ЕвроХим подвел итоги 19-го по счету исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. Согласно полученным результатам совокупный индекс потребительской лояльности (NPS) за 2025 год вырос на +12 п.п. — до +71 п.п., а показатель удовлетворенности клиентов(CSI) на всех ключевых рынках присутствия прибавил 9%, достигнув 91%.

Такие выводы сделаны на основе анализа оценок, полученных от более чем 1100 действующих клиентов компании со всех ключевых рынков, в том числе из России и СНГ, Бразилии, Мексики и других государств Латинской Америки, Ближнего Востока, а также год к году растущих рынков Китая и Юго-Восточной Азии.

Значительно укрепление доверия также зафиксировано на приоритетном для компании домашнем рынке – в России и странах СНГ. По мнению более 600 клиентов региона, ЕвроХим смог значительно улучшить качество работы почти по всем ключевым аспектам в периметре оценки. Несмотря на влияние ряда макроэкономических факторов на общую ситуацию, индекс потребительской лояльности (NPS) вырос до +84, что на +7пп. выше прошлого периода оценки. При этом уровень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией и качеством продукции (CSI) достиг рекордных 97%, добавив +3% относительно прошлого периода.

Драйверами роста на домашнем рынке стали стабильное качество и широкое портфолио продукции, надежность поставок, высокий уровень клиентского сервиса и эффективность взаимодействия со специалистами компании. Существенный вклад в улучшение пользовательского опыта внесли совершенствование процессов обработки заказов, а также повышение качества логистики и доставки. Опрос показал рост показателей по всем основным направлениям. В частности:

• качество продукции — 99% (в 2024 году — 96%);
• обработка заказов и оформление документов — 98% (в 2024 году — 96%);
• агрохимический сервис — 96% (в 2024 году — 95%);
• работа службы доставки — 96% (в 2024 году — 95%);
• клиентский сервис и коммуникация — 96% (в 2024 году — 92%).

"Мы очень благодарны клиентам за вдохновляюще высокие оценки! Вместе с тем особую ценность для нас представляет обратная связь по проблемным кейсам, вопросы и предложения. Так мы идентифицируем проблемы, чтобы далее работать с ними в рамках наших внутренних регламентов – не только радоваться высоким оценкам от потребителей, но и последовательно повышать качество работы, процессов и своих предложений", - отметила Гребенникова Татьяна Владимировна, Директор департамента маркетинга.

По результатам исследования специалисты уделили особое внимание анализу обратной связи. Так, респонденты отмечают важность дальнейшего развития сервисной составляющей: расширения регионального присутствия и повышения комфорта при взаимодействии. При этом подавляющее большинство клиентов — более 93% — не сталкивались с ситуациями, требовавшими подачи претензий.

Исследование NPS/CSI проводится компанией ежегодно с 2007 года, и за это время стало неотъемлемой частью системы обратной связи и мониторинга бизнес-процессов, связанных с качеством продукции и клиентского сервиса. Методология основывается на международно признанных стандартах оценки клиентской лояльности NPS и удовлетворенности клиентов CSI. Первая метрика показывает, готовы ли респонденты рекомендовать компанию своим знакомым. Вторая — позволяет более детально оценить удовлетворенность ключевыми аспектами предоставляемых услуг и качеством продукции.

В качестве эффективного дополнения, обеспечивающего оперативность реагирования, в прошлом году на ряде ключевых рынков ЕвроХим также запустил пульсовые пост-транзакционные опросы. Они позволяют оперативно получить обратную связь по результатам каждой совершенной сделки.

Поделиться

Все новости